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Calidad en la atenciòn al Huèsped

Introducción

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La Secretaría de Turismo nos ha dejado saber recientemente que México esta en el 10º. lugar en preferencias de los turistas internacionales y recibe anualmente 22.6 millones de visitantes anuales (2010). El turismo representa en México el 9% del PIB y es la tercera fuente de divisas en nuestro país, solamente detrás de los ingresos por concepto de petróleo y envío de remesas que mandan los nacionales a familiares en el país. El turismo genera mas de 7.5 millones de empleos a todo lo largo de nuestro país.

Nuestro país esta lleno de atractivos, de diversa índole, entro otras cosas tenemos:

· 30 000 sitios arqueológicos

· 37 sitios considerados Patrimonio de la Humanidad

· La cocina mexicana es considerada Patrimonio de la Humanidad (1742010 UNESCO)

· 174 Áreas Nacionales protegidas

· Biodiversidad

· 3000 años de historia

Una de las prioridades establecidas para el sector Turismo es incrementar la competitividad del sector al garantizar una experiencia única para el turista, de tal manera que para el 2018 México se ubique en el 5to lugar de preferencia a nivel internacional.

Es evidente que para que esto se logre tiene que haber una participación activa de todos los sectores involucrados, y es precisamente aquí donde entramos nosotros, ya que todas las personas que laboran en el sector turismo deben de incrementar la calidad en la atención al huesped.

mexico

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Tarea

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La tarea consiste en resolver los siguientes problemas, por equipo. Ccada equipo debe seleccionar un solo problema y resolver la situación aplicando estándares de calidad de los establecimientos de hospedaje. Como parte de la tarea hay que ofrecer en un apartado llamado  Conclusiones , explicando como podemos lograr que un huésped este totalmente satisfecho y que nos haga publicidad al recomendar nuestro establecimiento y nuestro país con otras personas de su localidad.

1. El huésped reservo una habitación hace aproximadamente 3 semanas, confirmo y envío el pago anticipado para garantizar su estancia, sin embargo al llegar al hotel a registrarse, se da cuenta que no le pueden asignar habitación porque el hotel esta totalmente vendido, por lo que se procede a trasladarlo a otro centro de hospedaje, que aun cuando es bueno, no tiene todas las características del establecimiento previamente seleccionado.

2. Al llegar al centro de hospedaje y registrarse , el cliente se da cuenta que le han asignado una habitación que no tiene las características que había solicitado al hacer su reserva, entre otras , se solicitó que la habitación estuviera frente al mar, así como una cuna de bebe extra, área de no fumadores. El cliente esta muy molesto porque no le respetaron su solicitud.

3. Algunos huéspedes se han quejado porque en cerca de sus habitaciones hay una que tiene una fiesta, hay demasiada música y escándalo y no dejan descansar a las personas que están alrededor , en la misma planta. Incluso hay personas que se han quejado porque las personas de la habitación están corriendo por los pasillos.

4. Una pareja que ha venido en plan de negocios aprovecha su estancia para conocer la ciudad. Trae cosas de valor como laptops, cámara fotográfica , y una cantidad fuerte en efectivo. Al salir de la habitación dejan todo dentro de la caja fuerte, sin embargo al regresar se dan cuenta que les han sustraído prácticamente todo lo que tenían de valor. Los huéspedes están verdaderamente molestos ya que el hotel es de categoría Gran turismo y sin embargo su seguridad es de muy mala calidad.

 Es muy importante ofrecer Conclusiones en cada tema. La tarea tiene un valor del 30% de la calificacion del segundo parcial.

 

Procesos

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1. Se integraran en equipos colaborativos, aleccionando cualquiera de los cuatro problemas arriba enlistados, buscando resolver el problema que se les plantea.

2. Realizar una investigación en establecimientos de Gran turismo, en relación al proceso de reservación de un huésped así como los estándares de servicio que tenga el establecimiento de hospedaje.

3. Usando los recurso de la Web que te indico, verificar la información y buscar soporte del tema que hayas seleccionado. Enviar via email un guión para verificar que la información tenga concordancia. El correo es p9_c@hotmail.com

4. Dramatizar el problema y la solución que hayan encontrado. Deberán participar todos los elementos del equipo con los siguientes roles:

· Huéspedes (pareja)

· Gerente de recepción

· Elemento de seguridad

· Recepcionista

· Gerente de reservaciones

 

5. Presentar un reporte escrito que incluya :

· Portada

· Proceso de investigación

· Guión

· Autoevaluación y Coevaluación (al trabajo de los compañeros de equipo

· Conclusiones

 

Recursos

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A continuación encontraran una serie de paginas Web en las que podrán ustedes encontrar información relacionada al tema que están analizando, es importante aclararles que estos recursos complementarán sus actividades de investigación.

Gracias

http://upnserranohoteleria.wikispaces.com/space/join?hash=ne8pahMkEHwQpUnVflx0x&responseToken=7d14b7b62d61fac885da9d6e593de97d

http://www.emagister.com/curso-recepcionista-hotel/departamento-recepcion

http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/reservas-y-recepcion-de-huespedes


http://glion04.blogspot.mx/2009/10/organizacion-de-un-hotel-gran-turismo.html


Evaluación

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Se aplicará la siguiente tabla para evaluar su actividad en equipo

 

 

Excelente

Suficiente

Insuficiente

No Participo

Integración al equipo colaborativo

 

 

 

 

Investigación de campo en hoteles Gran turismo

 

 

 

 

Envío de tarea vía email

 

 

 

 

 

Dramatización del problema

 

 

 

 

Reporte escrito

 

 

 

 

 

 

Notas

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Es muy importante verificar la ortografía y al redacción. La presentacion se hara en word, Arial 10, alineado, pueden incluir imagenes de sus visitas al hotel .

Gracias

Créditos

Autor: Proyecto creado por Leticia Serrano Romero - utilizando a eduteka.org
Fecha de publicación: 2012-06-12 00:00:00
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*Nota: toda la información que aparece en los Proyectos de Clase y WebQuest del portal educativo Eduteka es creada por los usuarios del portal.