Proyecto
¿El cliente siempre tiene la razón?
Descripción
La planeación de la clase tiene enfoque y modelo constructivista con teoría contemporánea de aprendizaje significativo.
Así mismo el proceso de aprendizaje del estudiante debe ser activo y tiene que alimentar sus conocimientos a través de momentos únicos y enriquecedores teniendo en cuenta que es un proceso autónomo, propio y que depende de sí mismo su aprendizaje.
Este proyecto está enfocado en el desarrollo personal y social, que el estudiante aprenda a desenvolverse en los campos laborales o cotidianos de la mejor manera, los objetivos de aprendizaje que se quieren lograr en los estudiantes son: que integren el respeto, la tolerancia, la adaptabilidad, recursividad, destreza y sensibilidad social, persuasión, habilidades de comunicación y escucha.
Objetivos
Esta clase es dirigida para estudiantes de grado 10 y 11, el estudiante debe ser capaz de mostrar las capacidades y habilidades de comunicación y comportamiento en el rol de cliente en distintas situaciones, sean complejas o sencillas, el estudiante debe ser responsable, debe saber escuchar y expresarse con respeto, al final del proyecto el estudiante deben aplicar el conocimiento en sus propios contextos, deben hacer una participación activa.
El estudiante debe adquirir competencias como
- Social: Aplicar en su entorno las estrategias de servicio al cliente.
- Lenguaje: Apropiar lenguaje técnico al servicio del cliente.
- Cognitivo: Resolver situaciones que presentan en su momento con un determinado cliente.
Area
Humanidades - Ética y valores
Edad
14-15 / 15-16 / 16-17+
Duración
Sesión 1:
1 Sesión, con una duración 90 minutos.
Sesión 2:
1 Sesión, con una duración 90 minutos.
Herramientas
Recursos
Las herramientas a utilizar son: Imágenes, encuestas, videos, tomar apuntes en clase, recopilación de la información.
Durante el desarrollo de la clase se necesitan recursos como, tarjetas de cartón o de cualquier otro material, cuaderno de notas, computador, video beam, formatos de encuesta, acceso a internet y a plataformas como YouTube.
Links de recursos de apoyo:
- https://pin.it/1oiHqNV
- https://ticsyformacion.com/2016/01/25/como-llegar-al-corazon-del-cliente-infografia-infographic-marketing/
- https://www.userlike.com/es/blog/habilidades-servicio-al-cliente
Requisitos
El estudiante debe tener conocimientos y habilidades previas como,
- Valor agregado.
- Momentos de verdad.
- Reclamos.
- Ciclo de servicio.
Actividades de Clase
Evaluación
La evaluación es de forma colaborativa y formativa.
- Se ejecuta y se presenta instrumento de encuesta o entrevista para evaluar la calidad de servicio al cliente en la empresa seleccionada.
- Resuelva y presente cuestionario sobre el video de la tarea.
EVALUACIÓN
- Menciona la importancia del trabajo en equipo y cuál es el papel del líder dentro del equipo.
- Realiza un pequeño resumen con tú propias palabras de ¿qué es calidad? Y ¿qué es servicio?
Notas
REFERENCIAS
Altet, M. (2005). La competencia del maestro profesional o la importancia de saber analizar las prácticas. México: Fondo de Cultura Económica.
Babolín, S. (2005). Producción de sentido. Bogotá, Colombia: Universidad Pedagógica Nacional.
Bajtín, M. (1982). Estética de la creación verbal. Madrid, España: Siglo XXI.
Bernstein, B. (1993). La estructura del discurso pedagógico. Madrid, España: Morata.
Bruner, J. (1988) Realidad Mental y mundos posibles. Barcelona, España: Gedisa.
Cárdenas Páez, A. (2014). Campo, lenguaje y formación. Bogotá, Colombia: Universidad Pedagógica Nacional.
Carr, W. y Kemmis, S. (1988). Teoría crítica de la enseñanza. Barcelona, España: Martínez Roca.
Carr, W. y Kemmis, S. (2004). Becoming Critical-Education, Knowledge and Action Research. Nueva York, Estados Unidos: Taylor & Francis e-Library.
Cárdenas, A. (2011a). Piaget: lenguaje, conocimiento y educación. Revista Colombiana de Educación, (60), pp. 71-91.
Cárdenas, A. (2011b). Lenguaje, razonamiento y educación. Innovación Educativa, (55), pp. 44-54.
Charlier, E. (2005). Cómo formar maestros profesionales. Por una formación continua vinculada con la práctica. México: Fondo de Cultura Económica.
Diker, G. y Terigi, F. (1997). La formación de maestros y profesores. Hoja de ruta. Buenos Aires, Argentina: Paidós.
Fierro, C., Fortour, B., y Rosas, L. (1993). Transformando la práctica docente. Barcelona, España: Paidós.
Foucault, M. (1970). La arqueología del saber. México: Siglo XXI.
Gadotti, M. (2005). Historia de las ideas pedagógicas. Buenos Aires, Argentina: Siglo XXI.
Habermas, J. (1989). Conocimiento e interés. Madrid, España: Taurus.
Habermas, J. (1989a). Teoría de la acción comunicativa I y II. Madrid, España: Alianza.
Habermas, J. (1990). Pensamiento postmetafísico. Madrid, España: Taurus.
Nidelcoff, M. (1979). ¿Maestro pueblo o maestro gendarme? Bogotá, Colombia: ECOE Ediciones.
Paquay, L, Altet, M., Charlier, É., y Perrenoud, Ph. (2005). La formación profesional del maestro ? Estrategias y competencias. México: Fondo de Cultura Económica.
Perrenoud, Ph. (2011). Desarrollar la práctica reflexiva en el oficio de enseñar. Barcelona, España: Graó.
Rodríguez, M. (1997). Hacia una didáctica crítica. Madrid, España: La Muralla.
Rodríguez, E. (2002). Concepciones de práctica pedagógica. Folios, (16), pp. 105-129.
Rodríguez, H. (2006). Práctica pedagógica. Una tensión entre la realidad y la práctica. Pedagogía y saberes, (24), pp. 19-25.
Simondon, G. (2009). La individuación. Buenos Aires, Argentina: Cactus-La Cebra.
Tardif, M., y Gauthier, C. (2005). El maestro como ‘actor racional’: racionalidad, conocimiento, juicio. México: Fondo de Cultura Económica.
Vargas, G. (2014) Lecciones de la Cátedra Doctoral: teoría de campo y educación. Bogotá, Colombia: Universidad Pedagógica Nacional.
Vygotsky, L. (1989). El desarrollo de los procesos mentales superiores. Barcelona, España: Crítica.
https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/