Situaciones para evaluar la calidad del soporte técnico en una institución educativa
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SITUACIONES PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SOPORTE
TÉCNICO EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA

 

Cualquier Institución Educativa (IE) en la que se integren las TIC al currículo escolar debe estar en capacidad de garantizar que tanto el hardware como el software funcionen correctamente. Adicionalmente, que la información que con estos se maneje, se comparta y se guarde con parámetros de seguridad claramente determinados.

Esto se conoce como Soporte Técnico (ST) (help desk en inglés) y bajo este nombre se agrupan los servicios que proporcionan asistencia a los usuarios del software, hardware y otros dispositivos. En general, el soporte técnico se concentra en ayudar a los usuarios a resolver los problemas que se les presentan cuando utilizan tanto el sistema informático del área administrativa/académica de la IE, como los computadores de la sala de profesores y del aula de informática, incluyendo portátiles si ya la IE está dentro del esquema 1 a 1.

Por lo regular, en las Instituciones Educativas de Básica y Media, el soporte técnico suele estar a cargo del docente de Informática o de un técnico externo y solo cuando el número de computadores de la Institución lo amerita, se crea una oficina de sistemas que cuente con personal dedicado a ofrecer tanto el soporte técnico a usuarios administrativos y docentes, como el mantenimiento requerido por equipos (PC, Portátiles o Notebooks), periféricos, redes, software y datos.

Cuando el soporte lo ofrece el docente de Informática, es posible que solo tenga la posibilidad para atender casos de “mantenimiento correctivo”, es decir, ofrecer ayuda cuando le reportan un problema y este resulta ser de fácil solución; los otros, de mayor envergadura, como daño de discos duros, tarjetas madre o desconfiguración de la red, los deben atender personal especializado.

De todas maneras, no es común que este docente disponga del tiempo necesario o que cuente con la preparación adecuada para ofrecer mantenimientos del tipo “preventivo” o “predictivo” [1], pues ambos exigen todo un sistema de planeación y soporte.

Vale la pena recalcar que el soporte técnico no es únicamente solucionar problemas. Por este motivo se incluyen en este documento algunas situaciones en las que se debe dar soporte a docentes y usuarios administrativos en el uso del sistema informático implementado por la IE.

La siguiente lista de situaciones, pretende poner de manifiesto malas prácticas en las que incurren con frecuencia algunas personas que prestan soporte técnico:

 

NOTAS DEL EDITOR:
[1] El Mantenimiento Preventivo consiste en la atención general y periódica que se hace a los equipos de cómputo para garantizar su correcto funcionamiento y prolongar su vida útil. Con este mantenimiento se busca prevenir fallas tanto del hardware, como del software.
El Mantenimiento Correctivo o “de emergencia”, se realiza para solucionar fallas que se presenten tanto en el software como en el hardware. Por lo regular, el problema se presenta intempestivamente y es necesario que después de reportarlo se atienda en el menor tiempo posible, para que el computador pueda volverse a usar por parte de docentes, estudiantes u otros.
El tercer tipo de soporte se conoce como Mantenimiento Predictivo. Es menos común que los dos anteriores y surge de la premisa que tanto el “preventivo” como el “correctivo” pueden ser muy costosos, pues en el primero se arregla lo que aún no se ha dañado y en el segundo, el arreglo se hace cuando ya el daño está hecho. El Mantenimiento Predictivo o “basado en condiciones”, busca que el mantenimiento se realice en el momento que verdaderamente se requiere. Para acertar en lo anterior es necesario hacer mediciones continuas de algunas variables, o conocer la vida útil promedio de algunos componentes, a fin de reemplazarlos justo antes de que fallen.

 

CRÉDITOS:
Artículo elaborado por Eduteka con información proveniente de:

 

Publicación de este documento en EDUTEKA: Febrero 01 de 2011.
Última modificación de este documento: Febrero 01 de 2011.


 

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Autor: Juan Carlos López García
Documento Impreso: 2021-09-26 19:32:45 | 064